EOS studija: Svaka peta osoba zadužuje se zbog inflacije.

• Trenutačni nalazi studije:Inflacija i visoke cijene energije predstavljaju velike izazove za potrošače u Europi.
• Povećana svijest o cijenama: Većina Europljana prakticira odricanje ili sve više koristi posebne ponude.
• Suprotno razvoju događaja tijekom pandemije koronavirusa, mladi posebno ponovno češće koriste gotovinu.
• Svaka peta osoba zadužila se tijekom krize. U istočnoj Europi to je bila svaka četvrta osoba.
• Velike brige: Samo svaka deseta osoba optimistična je u pogledu na vlastitu financijsku budućnosti.

Nesigurnost među potrošačima u Europi posljednjih je godinu dana znatno porasla – u sigurnosno – političkom, ali i financijskom smislu. Pogotovo rastuće cijene na energetskom tržištu tjeraju mnoge od njih da brinu o svom novcu. Stope inflacije vrtoglavo rastu. Mnogi stručnjaci vjeruju da je recesija neizbježna.

S obzirom na trenutačni gospodarski razvoj, Europska komisija već je oprezno optimistična. Prema priopćenju za javnost iz veljače 2023., godina je počela bolje od očekivanog. Čini se da je gospodarski pad u Europi zasad izbjegnut. Međutim, za neke potrošače u Europi ovaj preokret trenda dolazi prekasno. Već su u financijskim problemima zbog povećanja cijena. Studija EOS-a „Europeans in Financial Trouble? EOS Consumer Study 2023“ pokazuje što bi tvrtke trebale znati oopterećenju potrošača.

Inflacija je promijenila potrošačko ponašanje ljudi: S 53 posto, više od svakog drugog ispitanika izjavilo je da je posljednjih mjeseci povećalo svoju svijest o cijenama. Njih 44 posto sve je više koristilo posebne ponude, dok je 39 posto prakticiralo izbjegavanje nepotrebnih dodataka. To se prije svega odnosilo na putovanja i aktivnosti u slobodno vrijeme poput posjeta restoranima (po 33 posto), ali i kupnju nove odjeće (28 posto).

Međutim, mnogi Europljani su imali još veće brige o novcu: Gotovo svaka peta osoba se zadužila. U polovici svih slučajeva glavni pokretač bila je inflacija (49 posto). Otprilike svaka četvrta osoba kao razlog zaduživanja navela je upravo povećane troškove energije (27 posto). Najveći dio duga odnosio se na relativno male iznose manje od 1.000 eura (56 posto). U trećini slučajeva, pak, radilo se o svoti između 1.000 i 10.000 eura (36 posto). Tek u gotovo svakom desetom slučaju premašili su iznos od 10.000 eura.

S demografskog stajališta, zapanjujuće je da su se s udjelom od 22 posto, posebno mlađi ljudi u dobi od 18 do 34 godine zadužili. U usporedbi s tim, samo 14 posto su generacije starije od 50 godina. Ako se uzme u obzir geografska raspodjela zaduživanja, upečatljivo je i da su istočnoeuropski potrošači, predvođeni Rumunjskom, Mađarskom (po 30 posto), Sjevernom Makedonijom (29 posto) i Srbijom (28 posto), posljednjih mjeseci bili prisiljeni koristiti dodatna novčana sredstva. Za usporedbu: Europski prosjek bio je samo 19 posto.

Motivi zaduživanja također se razlikuju između Istoka i Zapada – ali ima i sličnosti: Iako se zapadni Europljani više zadužuju za putovanja nego istočni Europljani (18 odnosno 6 posto), još uvijek se jednako često zadužuju za osnovne potrepštine poput troškova grijanja i struje, namirnica i vlastitog zdravlja.

To pokazuje da je većina stanovništva prihvatila situaciju i odgovorno koristi vlastita financijska sredstva. Još jedan pokazatelj o tome je povećano korištenje gotovine kod 42 posto ispitanika (48 posto u skupini od 18 do 34 godine). Razvoj događaja koji je tijekom pandemije koronavirusa išao u potpuno suprotnom smjeru. Jedno od mogućih objašnjenja za to je da gotovina još uvijek predstavlja sigurnost i kontrolu za mnoge ljude i stoga se neočekivano vraća.

Ali čak ni odgovorno upravljanje novcem nije uvijek dovoljno za izbjegavanje financijskih poteškoća. „Posebno kad su u pitanju osnovne stvari poput grijanja ili struje, postaje jasno da su ovi ljudi u egzistencijalnom nedostatku likvidnosti“, kaže Bartosz Jurczyk. On je direktor odjela za operacije i strategiju u EOS-u u Poljskoj i upoznat je s napetom financijskom situacijom u kojoj se nalaze mnogi potrošači – ne samo u Poljskoj. Preuzimanje duga kako bi se nadoknadio takav egzistencijalni nedostatak likvidnosti učinkovito je sredstvo. No, on također zna da nekolicina – iz bilo kojeg razloga – neće moći vratiti svoje dugove kako je dogovoreno. 

U takvim slučajevima, tvrtke za naplatu potraživanja trebaju imati mnogo osjećaja, kaže Bartosz: „Važnije je nego ikad tretirati te ljude s empatijom i poštovanjem, slušati ih i raditi s njima na pronalaženju rješenja koje odgovara svim stranama.“ Zamislivi su zajednički dogovori o visini rata i jednokratnih plaćanja te preferencijama kada i na koji način potrošači žele da budu kontaktirani. „Cilj je uvijek pomoći ljudima da brzo i na prihvatljiv način smanje svoj dug.“

Jedna je mjera ponuditi ljudima posebno jednostavan postupak otplate dugova u teškim vremenima. Primjer za to je servisni portal EOS u Njemačkoj. To pogođenim potrošačima nudi maksimalnu fleksibilnost: „Korisnici mogu anonimno i individualno prilagoditi obročnu otplatu prema svojim željama pomoću klizača na pametnom telefonu. Za transakciju je dostupno ukupno osam načina plaćanja – od Apple Paya do PayPala“, objašnjava Sören F. Sörries, direktor portala i integracije u EOS Technology Solutions, „Usredotočenost na korisnika nam je vrlo važna.“ Osim toga, postoje podatkovni modeli koji dodatno personaliziraju proces naplate potraživanja, primjerice prilikom obraćanja kupcu. Oni znaju koji komunikacijski kanal i način plaćanja potrošači pojedinačno preferiraju.

Hoće li se situacija za europske potrošače doista ublažiti, još nije poznato. Ali brige su velike: Samo jedan od deset (9 posto) malo ili nimalo ne razmišlja o vlastitoj financijskoj situaciji. Inflacija (73 posto) i visoke cijene energije (52 posto) daleko su najveći pokretači ovog straha, a slijede ih dugoročni problemi s novcem (25 posto) i nezaposlenost (22 posto). 

„U studiji vidimo da inflacija ne ostavlja potrošače ravnodušnima“, sažima Marwin Ramcke, izvršni direktor EOS Grupacije. „Posebno u vrijeme krize, dugovi su često neizbježni kada je riječ o premošćivanju kratkoročnih nestašica, pa čak i sačuvanje sredstava za život. Ovo je vrlo emotivno i također izaziva zabrinutost za budućnost, kao što studija pokazuje.“ Brojke koje je objavila Europska komisija barem ohrabruju da će za većinu potrošača to biti samo kratkoročna nestašica. U svakom slučaju, Marwin najavljuje pošteno postupanje u svojoj financijskoj situaciji: „Važno nam je pružiti potporu potrošačima u otplati njihovih dugova. To im osobno pomaže, ali i gospodarstvu u koje se novac vraća.“

Kao vodeći međunarodni stručnjak za upravljanje potraživanjima s lokacijama u 24 zemalja, EOS svake godine provodi studije tržišta i potrošača zajedno s renomiranim institutima za istraživanje tržišta. Teme koje se odnose na ponašanje potrošača, poduzeća, metode plaćanja, digitalizaciju i korištenje podataka pružaju uzbudljive uvide.