EOS Banking AI Barometer
Što europski potrošači očekuju od AI-ja u bankovnoj komunikaciji
Gdje je granica: gdje potrošači vjeruju AI-ju, a gdje ne.
Umjetna inteligencija primjetno mijenja način na koji potrošači komuniciraju sa svojom financijskom institucijom. EOS Banking AI Barometer istražuje kako potrošači u Europi danas ocjenjuju korištenje AI-ja u bankama – gdje povjerenje već postoji, gdje ostaju zadrške i kakva se očekivanja postavljaju prema uslugama temeljenim na AI-ju.
Za potrebe istraživanja anketirani su potrošači iz više zemalja Europe o svojim iskustvima i stavovima prema bankovnim uslugama temeljenim na AI-ju. Rezultati pokazuju nijansiranu sliku: AI se ne prihvaća niti odbacuje u cijelosti, već se uvijek procjenjuje u kontekstu konkretne korisnosti. Sveukupno, međutim, AI je već dokazao svoju vrijednost u bankarstvu.
Doživljaj AI-ja u svakodnevnom bankarstvu
Klijenti banaka očekuju da AI u korisničkoj službi prije svega donosi brzinu i dostupnost; za složenije zadatke koji zahtijevaju procjenu, prihvaćanje je znatno niže. Kako ispitanici ocjenjuju sljedeće tvrdnje o korištenju AI-ja u komunikaciji s klijentima banaka, podijeljeno po dobi i prethodnom iskustvu s poteškoćama s plaćanjem?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće s plaćanjem | Nema poteškoća s plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI čini komunikaciju bržom. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| AI čini komunikaciju ljubaznijom. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| AI pruža bolju uslugu jer je dostupan 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| AI mi pomaže da lakše pronađem informacije. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| AI daje preciznije odgovore. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| AI dobro razumije moje zahtjeve. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| AI može učinkovito riješiti moje probleme. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| O osjetljivim temama radije razgovaram s AI-jem nego s čovjekom. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| U komunikaciji s AI-jem nedostaje mi ljudski aspekt. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| AI me plaši (npr. zbog zaštite podataka). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| AI mi pomaže da zadržim pregled nad svojim financijama. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Naše istraživanje pokazuje jasan smjer u korištenju AI usluga: klijenti žele AI koji nije samo reaktivan, već i proaktivan. Spremni su za pametnije usluge; sada je na bankama da to ostvare.
Marwin Ramcke
CEO tvrtke EOS Group
Povjerenje u AI prema primjeni
Povjerenje u AI znatno varira ovisno o primjeni: najveće je kod otkrivanja prijevara, a najniže kod odluka o kreditima. Koliko ispitanici vjeruju odlukama AI-ja u usporedbi s odlukama bankovnog službenika u sljedećim scenarijima?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće s plaćanjem | Nema poteškoća s plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI donosi odluku o tome hoće li mi kredit biti odobren. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| AI mi predlaže odgovarajuća ulaganja / preporuke za ulaganje. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| AI prepoznaje sumnjive transakcije / pokušaje prijevare na mom računu. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| AI mi predlaže proizvode prilagođene mojim potrebama. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| AI me savjetuje kod kašnjenja s plaćanjem / problema s likvidnošću. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| AI može učinkovito upravljati mojim redovitim transakcijama. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Rizici i zabrinutosti vezani uz korištenje AI-ja u korisničkoj podršci
Najveća zabrinutost potrošača je podložnost AI-ja pogreškama, a zatim zabrinutost oko zaštite podataka. Gdje ispitanici vide najveće rizike i zabrinutosti vezane uz korištenje AI-ja u korisničkoj podršci banaka?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće s plaćanjem | Nema poteškoća s plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Zaštita podataka i sigurnost mojih osobnih podataka | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Nedostatak empatije | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Strah od pogrešaka / pogrešnih odluka AI-ja | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Nedostatak transparentnosti o tome kako se donose odluke | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| Osjećaj da se prema meni ne postupa kao prema pojedincu. | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Nema pomoći kod individualnih zahtjeva. | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Moguća diskriminacija putem AI algoritama. | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Gubitak radnih mjesta u banci zbog AI-ja. | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| Ne vidim kritične točke. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Konkretni planovi otplate
Osobe s poteškoćama u plaćanju žele da AI aktivno predloži konkretan plan otplate kada je novac oskudan:
posto
ispitanika
„AI snižava prag za suočavanje s financijskim problemima – ljudi se uključuju gdje su potrebni empatija i individualna rješenja.”
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proaktivni savjet
Osobe s poteškoćama u plaćanju žele da AI predloži privremenu obustavu rate:
posto
ispitanika
Preferirani način komunikacije kod poteškoća s plaćanjem po dobnim skupinama
Mlađi klijenti banaka otvoreniji su od prosjeka prema gotovo svim primjenama AI-ja, uključujući osjetljive teme kao što su poteškoće s plaćanjem. Kada je riječ o razjašnjavanju poteškoća s plaćanjem ili dugova prema banci, s kim bi ispitanici preferirali komunicirati?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće s plaćanjem | Nema poteškoća s plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Isključivo s osobom | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Radije s osobom, ali AI kao prva kontaktna točka je u redu. | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Radije s AI-jem, jer mi je ta tema neugodna. | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Svejedno mi je (osoba ili AI) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Često postavljana pitanja
4400 klijenata banaka u 11 europskih zemalja, 400 po zemlji, anketirano online u srpnju 2026.
Ovisi o zadatku: kod otkrivanja prijevara 44 % više vjeruje AI-ju, dok je kod odluka o kreditima taj udio samo 24 %.
13 % pogođenih osoba komuniciralo bi isključivo s AI-jem o poteškoćama s plaćanjem, bez ikakvog ljudskog kontakta. Ipak, želja za ljudskom podrškom i dalje je dominantna: 80 % želi uključiti osobu, bilo od početka ili nakon prvog kontakta s AI-jem.
Da: osobe u dobi od 18 do 34 godine znatno su otvorenije prema gotovo svim primjenama AI-ja, na primjer kada je riječ o dostupnosti 24/7 (60 % naspram 47 % kod osoba u dobi od 51 do 65 godina).
Najveća zabrinutost je podložnost pogreškama (46 %), zatim zaštita podataka (35 %) i nedostatak empatije (28 %).
Pitanja o istraživanju? Slobodno nas kontaktirajte.
