Hamburg, 28. listopada 2026.

• 61 % osoba s poteškoćama s plaćanjem željelo bi dobiti prijedloge umjetne inteligencije za odgodu rate, naspram 52 % osoba bez takvih poteškoća
• 39 % svih ispitanika u slučaju poteškoća s plaćanjem prihvaća prvi kontakt s umjetnom inteligencijom banke
• 80 % osoba koje su već imale poteškoće s plaćanjem sklono je izabrati kontakt s djelatnikom banke

Aktualno istraživanje EOS Banking AI Barometer pokazuje: osobe koje su se već našle u poteškoćama s plaćanjem otvorenije su prema bankovnim ponudama pomoći temeljenima na umjetnoj inteligenciji nego opća populacija, neovisno o dobi.

Poteškoće s plaćanjem za mnoge ljude u Europi nisu iznimka. 30 % ispitanika imalo je poteškoća s plaćanjem rate ili su premašili dopušteni minus po računu. Svaka četvrta osoba imala je kontakt s tvrtkom za naplatu potraživanja. Ispitanici koji su imali financijske poteškoće, pozitivnije ocjenjuju podršku banke pomoću umjetne inteligencije, nego oni bez usporedivog iskustva. Ta se otvorenost ravnomjerno pokazuje kod svih ispitanika u dobi od 18 do 65 godina. „61 % ispitanika koji su iskusili dugovanje željelo bi da im umjetna inteligencija predloži odgodu rate, dok je kod osoba koje nisu imale iskustvo dugovanja tome sklono njih 52 %. Lako dostupna prva podrška i osjećaj anonimnosti mogli bi biti razlozi za želju za proaktivnom umjetnom inteligencijom“, objašnjava Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania u EOS Grupi. Tako je i odobravanje preporuka umjetne inteligencije za plan otplate veće: 59 % ispitanika s iskustvom dugovanja pozitivno ocjenjuje takve prijedloge, naspram 48 % onih bez takvog iskustva.

Iako raste spremnost na suradnju s umjetnom inteligencijom, većina ne želi odustati od kontakta s čovjekom. 80 posto ispitanika koji su već imali poteškoća s plaćanjem želi da u razgovoru s bankom o tome sudjeluje čovjek – bilo isključivo, bilo nakon prvog kontakta s umjetnom inteligencijom. Istodobno postoji otvorenost da se prvi koraci u rješavanju problema naprave uz umjetnu inteligenciju: „39 % ispitanika spremno je u slučaju poteškoća s plaćanjem započeti savjetovanje s umjetnom inteligencijom. No ukupno bi 80 % radije komuniciralo s djelatnikom. To je ravnoteža koju trebamo postići. Umjetna inteligencija korisna je kao prvi korak u suočavanju s financijskim problemima, a čovjek uskače tamo gdje su potrebni empatija, razumijevanje i individualna rješenja“, kaže IT stručnjakinja Moaca. 13 % onih koji su već imali poteškoća s plaćanjem moglo bi zamisliti da komuniciraju isključivo s umjetnom inteligencijom jer im je ta tema neugodna. Kod osoba koje nisu imale iskustva s dugovanjima ta vrijednost iznosi samo 6 %. Istraživanje pokazuje: digitalne ponude već sada funkcioniraju kao pristupačan ulaz u komunikaciju i potrošačima nude osjetnu dodanu vrijednost. „51 % klijenata banaka brzinu i dostupnost 24/7 vidi kao prednosti umjetne inteligencije. To vidimo i u naplati potraživanja: korištenje mogućnosti online plaćanja i chatbotova u EOS-u poraslo je unutar protekle godine s 27,5 na 33 posto“, kaže Moaca.

Za istraživanje EOS Banking AI Barometer – "How Europe really feels about AI in banking" anketirano je 4.400 osoba u jedanaest europskih zemalja (Bugarska, Hrvatska, Francuska, Njemačka, Grčka, Poljska, Portugal, Rumunjska, Slovenija, Španjolska i Švicarska, po 400 ispitanika) o njihovu stavu prema umjetnoj inteligenciji u komunikaciji s bankama. Podaci su prikupljeni u srpnju 2026. Ciljana skupina bili su klijenti banaka u dobi od 18 do 65 godina. Istraživanje je provedeno online, na reprezentativnom uzorku. 

EOS Grupa vodeći je tehnološki orijentirani investitor u portfelje potraživanja i stručnjak za obradu nenaplaćenih potraživanja. S više od 50 godina iskustva i lokacijama u više od 20 zemalja, EOS diljem svijeta nudi pametne usluge u području upravljanja potraživanjima. Fokus je na bankama te tvrtkama iz područja nekretnina, telekomunikacija, opskrbe energijom i e-trgovine. EOS zapošljava gotovo 6.000 zaposlenika i dio je Otto Grupe.