Studija: EOS Banking AI Barometer

Hamburg, 15. listopada 2026.

• 46 posto europskih potrošača potvrđuje da im se komunikacija s bankom poboljšala zahvaljujući umjetnoj inteligenciji
• 29 posto ispitanih o osjetljivim bi financijskim temama radije razgovaralo s umjetnom inteligencijom nego s osobom
• 61 posto želi primati proaktivna upozorenja umjetne inteligencije u slučaju mogućeg prekoračenja po računu

Osobno se savjetovanje dugo smatralo neizostavnim dijelom odnosa s bankom. Prema najnovijem istraživanju EOS Banking AI Barometer, to se mijenja. Istraživanje je ispitivalo kako europski potrošači procjenjuju umjetnu inteligenciju u bankarskom sektoru. Njih 46 posto navodi da se komunikacija s klijentima poboljšala zahvaljujući primjeni umjetne inteligencije. Samo jedanaest posto primjećuje pogoršanje. Tehnologija je prihvaćena kada pruža konkretnu pomoć. Gotovo svaka treća ispitana osoba (29 posto) o osjetljivim bi bankarskim pitanjima radije razgovarala s umjetnom inteligencijom nego s osobom. Među ispitanicima u dobi od 18 do 34 godine taj je udio još veći (38 posto). Međutim, istraživanje pokazuje da umjetna inteligencija u tom području još ima ograničenja. Kada je riječ o razumijevanju, preciznosti i rješavanju problema, samo 35 do 36 posto ispitanih pozitivno procjenjuje sposobnosti umjetne inteligencije u bankarskim uslugama.

Prihvaćenost je veća kada je riječ o traženju informacija, brzini i dostupnosti. Više od polovice ispitanih (54 posto) cijeni umjetnu inteligenciju kao pomoć pri traženju informacija. Po 51 posto ispitanih ističe bržu komunikaciju i dostupnost 24 sata dnevno.

Unatoč svim prednostima, jedna praznina ostaje: 60 posto ispitanih u komunikaciji s umjetnom inteligencijom nedostaje ljudski kontakt. „46 posto klijenata kaže da se usluga poboljšala zahvaljujući umjetnoj inteligenciji, a samo 11 posto primjećuje pogoršanje. To je jasan pokazatelj prihvaćenosti umjetne inteligencije u korisničkoj službi. No 60 posto onih kojima nedostaje ljudski kontakt također nam pokazuje da umjetna inteligencija sama po sebi nije odgovor. Najbolje banke upotrebljavaju umjetnu inteligenciju kao alat za bolju uslugu, a ne kao zamjenu za odnos s klijentima“, kaže Marwin Ramcke, glavni izvršni direktor EOS Group.

Ispitanici prepoznaju velik potencijal korisničke službe koju podržava umjetna inteligencija. Posebno u financijski zahtjevnim situacijama vide prostor za proaktivnu podršku. „Naše istraživanje pokazuje jasan smjer u upotrebi usluga temeljenih na umjetnoj inteligenciji: klijenti ne žele samo umjetnu inteligenciju koja reagira, nego i onu koja predviđa njihove potrebe. Tako 61 posto želi upozorenja u slučaju mogućeg prekoračenja po računu, a 51 posto smatra korisnima prijedloge umjetne inteligencije za individualni plan obročne otplate nepodmirenih potraživanja“, objašnjava glavni izvršni direktor EOS Grupe. Potrošači koji su već imali poteškoće s plaćanjem znatno su otvoreniji prema ponudama pomoći banaka koje podržava umjetna inteligencija nego što je to stanovništvo u cjelini. Umjesto da samo reagiraju na upite klijenata, sustavi umjetne inteligencije u budućnosti bi mogli pravodobno upozoravati na financijske rizike i preporučivati odgovarajuće oblike pomoći. „Klijenti su spremni za pametnije usluge. Banke ih samo trebaju ponuditi“, zaključuje Ramcke.

Za istraživanje EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking ispitano je 4.400 osoba u jedanaest europskih zemalja (Bugarskoj, Hrvatskoj, Francuskoj, Njemačkoj, Grčkoj, Poljskoj, Portugalu, Rumunjskoj, Sloveniji, Španjolskoj i Švicarskoj, po 400 ispitanika u svakoj zemlji) o njihovim stavovima prema umjetnoj inteligenciji u komunikaciji s bankama. Podaci su prikupljeni u srpnju 2026. Ciljnu skupinu činili su klijenti banaka u dobi od 18 do 65 godina. Istraživanje je provedeno putem interneta i predstavlja reprezentativan uzorak. 

EOS Grupa vodeći je tehnološki ulagač u portfelje potraživanja i stručnjak za obradu nepodmirenih potraživanja. S više od 50 godina iskustva i lokacijama u više od 20 zemalja EOS diljem svijeta pruža pametne usluge upravljanja potraživanjima. U središtu poslovanja su banke te poduzeća iz sektora nekretnina, telekomunikacija, opskrbe energijom i e-trgovine. EOS zapošljava gotovo 6.000 ljudi i dio je Otto Grupe.