Pogledajte novosti.

Hamburg, 28. listopada 2026.

• 61 % osoba s poteškoćama s plaćanjem željelo bi dobiti prijedloge umjetne inteligencije za odgodu rate, naspram 52 % osoba bez takvih poteškoća
• 39 % svih ispitanika u slučaju poteškoća s plaćanjem prihvaća prvi kontakt s umjetnom inteligencijom banke
• 80 % osoba koje su već imale poteškoće s plaćanjem sklono je izabrati kontakt s djelatnikom banke

Aktualno istraživanje EOS Banking AI Barometer pokazuje: osobe koje su se već našle u poteškoćama s plaćanjem otvorenije su prema bankovnim ponudama pomoći temeljenima na umjetnoj inteligenciji nego opća populacija, neovisno o dobi.

Poteškoće s plaćanjem za mnoge ljude u Europi nisu iznimka. 30 % ispitanika imalo je poteškoća s plaćanjem rate ili su premašili dopušteni minus po računu. Svaka četvrta osoba imala je kontakt s tvrtkom za naplatu potraživanja. Ispitanici koji su imali financijske poteškoće, pozitivnije ocjenjuju podršku banke pomoću umjetne inteligencije, nego oni bez usporedivog iskustva. Ta se otvorenost ravnomjerno pokazuje kod svih ispitanika u dobi od 18 do 65 godina. „61 % ispitanika koji su iskusili dugovanje željelo bi da im umjetna inteligencija predloži odgodu rate, dok je kod osoba koje nisu imale iskustvo dugovanja tome sklono njih 52 %. Lako dostupna prva podrška i osjećaj anonimnosti mogli bi biti razlozi za želju za proaktivnom umjetnom inteligencijom“, objašnjava Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania u EOS Grupi. Tako je i odobravanje preporuka umjetne inteligencije za plan otplate veće: 59 % ispitanika s iskustvom dugovanja pozitivno ocjenjuje takve prijedloge, naspram 48 % onih bez takvog iskustva.

Iako raste spremnost na suradnju s umjetnom inteligencijom, većina ne želi odustati od kontakta s čovjekom. 80 posto ispitanika koji su već imali poteškoća s plaćanjem želi da u razgovoru s bankom o tome sudjeluje čovjek – bilo isključivo, bilo nakon prvog kontakta s umjetnom inteligencijom. Istodobno postoji otvorenost da se prvi koraci u rješavanju problema naprave uz umjetnu inteligenciju: „39 % ispitanika spremno je u slučaju poteškoća s plaćanjem započeti savjetovanje s umjetnom inteligencijom. No ukupno bi 80 % radije komuniciralo s djelatnikom. To je ravnoteža koju trebamo postići. Umjetna inteligencija korisna je kao prvi korak u suočavanju s financijskim problemima, a čovjek uskače tamo gdje su potrebni empatija, razumijevanje i individualna rješenja“, kaže IT stručnjakinja Moaca. 13 % onih koji su već imali poteškoća s plaćanjem moglo bi zamisliti da komuniciraju isključivo s umjetnom inteligencijom jer im je ta tema neugodna. Kod osoba koje nisu imale iskustva s dugovanjima ta vrijednost iznosi samo 6 %. Istraživanje pokazuje: digitalne ponude već sada funkcioniraju kao pristupačan ulaz u komunikaciju i potrošačima nude osjetnu dodanu vrijednost. „51 % klijenata banaka brzinu i dostupnost 24/7 vidi kao prednosti umjetne inteligencije. To vidimo i u naplati potraživanja: korištenje mogućnosti online plaćanja i chatbotova u EOS-u poraslo je unutar protekle godine s 27,5 na 33 posto“, kaže Moaca.

Za istraživanje EOS Banking AI Barometer – "How Europe really feels about AI in banking" anketirano je 4.400 osoba u jedanaest europskih zemalja (Bugarska, Hrvatska, Francuska, Njemačka, Grčka, Poljska, Portugal, Rumunjska, Slovenija, Španjolska i Švicarska, po 400 ispitanika) o njihovu stavu prema umjetnoj inteligenciji u komunikaciji s bankama. Podaci su prikupljeni u srpnju 2026. Ciljana skupina bili su klijenti banaka u dobi od 18 do 65 godina. Istraživanje je provedeno online, na reprezentativnom uzorku. 

EOS Grupa vodeći je tehnološki orijentirani investitor u portfelje potraživanja i stručnjak za obradu nenaplaćenih potraživanja. S više od 50 godina iskustva i lokacijama u više od 20 zemalja, EOS diljem svijeta nudi pametne usluge u području upravljanja potraživanjima. Fokus je na bankama te tvrtkama iz područja nekretnina, telekomunikacija, opskrbe energijom i e-trgovine. EOS zapošljava gotovo 6.000 zaposlenika i dio je Otto Grupe.

Hamburg, 15. listopada 2026.

• 46 posto europskih potrošača potvrđuje da im se komunikacija s bankom poboljšala zahvaljujući umjetnoj inteligenciji
• 29 posto ispitanih o osjetljivim bi financijskim temama radije razgovaralo s umjetnom inteligencijom nego s osobom
• 61 posto želi primati proaktivna upozorenja umjetne inteligencije u slučaju mogućeg prekoračenja po računu

Osobno se savjetovanje dugo smatralo neizostavnim dijelom odnosa s bankom. Prema najnovijem istraživanju EOS Banking AI Barometer, to se mijenja. Istraživanje je ispitivalo kako europski potrošači procjenjuju umjetnu inteligenciju u bankarskom sektoru. Njih 46 posto navodi da se komunikacija s klijentima poboljšala zahvaljujući primjeni umjetne inteligencije. Samo jedanaest posto primjećuje pogoršanje. Tehnologija je prihvaćena kada pruža konkretnu pomoć. Gotovo svaka treća ispitana osoba (29 posto) o osjetljivim bi bankarskim pitanjima radije razgovarala s umjetnom inteligencijom nego s osobom. Među ispitanicima u dobi od 18 do 34 godine taj je udio još veći (38 posto). Međutim, istraživanje pokazuje da umjetna inteligencija u tom području još ima ograničenja. Kada je riječ o razumijevanju, preciznosti i rješavanju problema, samo 35 do 36 posto ispitanih pozitivno procjenjuje sposobnosti umjetne inteligencije u bankarskim uslugama.

Prihvaćenost je veća kada je riječ o traženju informacija, brzini i dostupnosti. Više od polovice ispitanih (54 posto) cijeni umjetnu inteligenciju kao pomoć pri traženju informacija. Po 51 posto ispitanih ističe bržu komunikaciju i dostupnost 24 sata dnevno.

Unatoč svim prednostima, jedna praznina ostaje: 60 posto ispitanih u komunikaciji s umjetnom inteligencijom nedostaje ljudski kontakt. „46 posto klijenata kaže da se usluga poboljšala zahvaljujući umjetnoj inteligenciji, a samo 11 posto primjećuje pogoršanje. To je jasan pokazatelj prihvaćenosti umjetne inteligencije u korisničkoj službi. No 60 posto onih kojima nedostaje ljudski kontakt također nam pokazuje da umjetna inteligencija sama po sebi nije odgovor. Najbolje banke upotrebljavaju umjetnu inteligenciju kao alat za bolju uslugu, a ne kao zamjenu za odnos s klijentima“, kaže Marwin Ramcke, glavni izvršni direktor EOS Group.

Ispitanici prepoznaju velik potencijal korisničke službe koju podržava umjetna inteligencija. Posebno u financijski zahtjevnim situacijama vide prostor za proaktivnu podršku. „Naše istraživanje pokazuje jasan smjer u upotrebi usluga temeljenih na umjetnoj inteligenciji: klijenti ne žele samo umjetnu inteligenciju koja reagira, nego i onu koja predviđa njihove potrebe. Tako 61 posto želi upozorenja u slučaju mogućeg prekoračenja po računu, a 51 posto smatra korisnima prijedloge umjetne inteligencije za individualni plan obročne otplate nepodmirenih potraživanja“, objašnjava glavni izvršni direktor EOS Grupe. Potrošači koji su već imali poteškoće s plaćanjem znatno su otvoreniji prema ponudama pomoći banaka koje podržava umjetna inteligencija nego što je to stanovništvo u cjelini. Umjesto da samo reagiraju na upite klijenata, sustavi umjetne inteligencije u budućnosti bi mogli pravodobno upozoravati na financijske rizike i preporučivati odgovarajuće oblike pomoći. „Klijenti su spremni za pametnije usluge. Banke ih samo trebaju ponuditi“, zaključuje Ramcke.

Za istraživanje EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking ispitano je 4.400 osoba u jedanaest europskih zemalja (Bugarskoj, Hrvatskoj, Francuskoj, Njemačkoj, Grčkoj, Poljskoj, Portugalu, Rumunjskoj, Sloveniji, Španjolskoj i Švicarskoj, po 400 ispitanika u svakoj zemlji) o njihovim stavovima prema umjetnoj inteligenciji u komunikaciji s bankama. Podaci su prikupljeni u srpnju 2026. Ciljnu skupinu činili su klijenti banaka u dobi od 18 do 65 godina. Istraživanje je provedeno putem interneta i predstavlja reprezentativan uzorak. 

EOS Grupa vodeći je tehnološki ulagač u portfelje potraživanja i stručnjak za obradu nepodmirenih potraživanja. S više od 50 godina iskustva i lokacijama u više od 20 zemalja EOS diljem svijeta pruža pametne usluge upravljanja potraživanjima. U središtu poslovanja su banke te poduzeća iz sektora nekretnina, telekomunikacija, opskrbe energijom i e-trgovine. EOS zapošljava gotovo 6.000 ljudi i dio je Otto Grupe.