Respektabilno i fer: Tako EOS oblikuje inkaso.

• EOS se u upravljanju potraživanjima oslanja na fer sporazume o plaćanju i respektabilnu komunikaciju.
• Digitalni alati i individualno odabrani komunikacijski kanali olakšavaju potrošačima rješavanje njihovih slučajeva.
• Grupna smjernica osigurava etičke i profesionalne standarde.

„Koliko želite plaćati mjesečno?“ Na uslužnom portalu EOS Njemačka, potrošači koji kasne s plaćanjem mogu to sami odrediti. Ovdje nalaze tehnologiju na koju su navikli s drugih internetskih stranica, poput shopping portala: Jednim klikom mogu pomaknuti rate gore ili dolje na ekranu i tako promijeniti iznose. Jednostavan pokret – s velikim značenjem. Omogućuje potrošačima da sami odluče koja im visina rate odgovara.

EOS se zalaže za pošteno oslobađanje potrošača od dugova, u skladu s tvrdnjom tvrtke „Changing finances for the better“. Za EOS, inkaso znači podržati potrošače koji kasne s plaćanjem da postanu bez dugova, putem planova plaćanja koji su ekonomski održivi za sve uključene. Kroz rješenja za potrošače koji se suočavaju s posebnim izazovima zbog svojih životnih okolnosti i kroz pristup potrošačima koji je obilježen poštovanjem.

Kako bi sve EOS tvrtke u ovom području djelovale jednolično, tvrtka je 2023. godine uvela grupnu politiku sa standardima za pošteno i etično inkaso, uzimajući u obzir i posebno ranjive potrošače. Najvažniji principi su:

• Potrošače tretiramo s osjetljivošću, taktom i odgovornošću.
• Komuniciramo ravnopravno i ostajemo objektivni, čak i kada razgovor postane težak. Ako komunikacija postane previše emotivna, predlažemo prekid i nastavak kasnije.
• Pristupamo svakom potrošaču bez predrasuda.
• Koristimo jednostavan jezik, izbjegavamo složene stručne izraze i dajemo jasne preporuke koje se lako prate.
• Naš glavni cilj je dati potrošačima osjećaj da mogu otvoreno i s povjerenjem razgovarati s nama.

EOS koristi modernu tehnologiju. Na primjer, s naprednim inkaso sustavom Kollecto+, koji se već koristi u osam od 24 EOS zemlje, pružajući potrošačima potpuno digitalno iskustvo. „Stalno tražimo načine kako poboljšati ovo iskustvo. Omogućujući potrošačima koji kasne s plaćanjem što više komunikacijskih sredstava, omogućujemo im da pronađu rješenje za svoje dugove“, kaže Cristian Musat, generalni direktor EOS Technology Solutions i odgovoran za Kollecto+.

Pomažu i alati poput kalkulatora rata na uslužnom portalu EOS Njemačka. „Želimo potrošačima pružiti fleksibilnost i upotrebljivost koju trebaju i na koju su navikli“, kaže Sören F. Sörries, direktor portala i integracija u EOS Technology Solutions. Također, potrošači imaju izbor različitih opcija plaćanja, ovisno o zemlji, uključujući Apple Pay i PayPal. Povjerenje dodatno osigurava to što EOS na portalu jasno prikazuje kako se iznos sastoji od potraživanja, kamata i troškova.

Jednako je važno učiniti kontakt što jednostavnijim – iz perspektive potrošača. „Svaki od više od pet milijuna inkaso slučajeva koje smo zaključili samo u poslovnoj godini 2022/23 bio je drugačiji“, kaže Michaela Homann, voditeljica komunikacije s korisnicima u EOS Technology Solutions: „I priče iza tih slučajeva su jednako raznolike kao i potrebe potrošača. Zato želimo biti dostupni na što više kanala na kojima potrošači žele komunicirati s nama.“ Bilo putem telefona, e-pošte, pisma, na uslužnom portalu ili u chatu. Bilo ujutro, navečer ili vikendom.

Već sada, desetak digitalnih EOS uslužnih portala u različitim zemljama omogućuje korisnicima da svoja pitanja rješavaju individualno i 24/7. U Njemačkoj većina koristi pametne telefone. U Belgiji, Francuskoj i Hrvatskoj potrošači koji kasne s plaćanjem često preferiraju chat botove. Ovi virtualni kolege ne samo da brzo odgovaraju na često postavljana pitanja, već i smanjuju nelagodu potrošača kojima je teško otkriti svoje financijske situacije putem telefona.

Ako netko radije želi razgovarati s pravom osobom, EOS osigurava da naiđe na djelatnike pozivnog centra koji djeluju profesionalno i empatično. To uključuje ne samo politiku ostajanja objektivnim tijekom emotivnih razgovora, već i korištenje razumljivog i jasnog jezika. Kolege u Poljskoj razvili su seminare u kojima se djelatnici obučavaju da izbjegavaju stručni žargon i strane riječi.

Nitko bolje od samih potrošača ne može procijeniti učinkovitost ovih mjera. Stoga je EOS u proljeće prikupio povratne informacije. U anketi među oko 1000 potrošača u Njemačkoj, otprilike polovica ispitanika bila je „vrlo zadovoljna“ s EOS-om (47 posto), jednako toliko ocijenilo je tvrtku kao „posebno prijateljsku“ (47 posto), „inovativnu“ (49 posto) i „orijentiranu na rješenja“ (51 posto).