View of a smartphone showing a chatbot.

EOS-ova anketa o chatbotovima iz 2021.

Kako tvrtke koriste chatbotove?

Sve više tvrtki u Europi se oslanja na chatbotove.

Ova tehnologija nudi mnogo potencijala u komunikaciji. Na taj način profitiraju tvrtke i klijenti, ali i zaposlenici.

Dvije od tri tvrtke u Europi već koriste chatbotove. Rezultati trenutačne ankete o chatbotovima grupacije EOS iz 2021. pružaju uzbudljiv uvid u to kako se chatbotovi danas koriste i što se od njih u budućnosti očekuje.

Preuzeti (1.4 MB)

Pregled najvažnijih rezultata

65 posto europskih tvrtki već koristi chatbotove za privatni kontakt s klijentima. Još 15 posto tvrtki želi uvesti chatbotove u narednih 5 godina.

Razina inteligencije chatbotova do sada je bila na sredini. Svaki 4. je vrlo jednostavan i temelji se na pravilima.

Prema anketi, najveći izazovi tijekom uvođenja su zaštita podataka i revizija strukture podataka.

Chatbotovi su vrlo popularni među tvrtkama – ali još uvijek postoji mnogo neiskorištenog potencijala.

Anketa o chatbotovima grupacije EOS iz 2021. pokazuje za što sve tvrtke koriste chatbotove, a za što ne.

Odličan primjer toga je WHO Health Alert koji pokazuje sljedeće: Teško da je ijedan komunikacijski alat danas učinkovitiji od chatbota. Bot Svjetske zdravstvene organizacije (WHO) odgovorio je na 13,5 milijuna pitanja samo putem WhatsApp Messenger usluge – i to na 19 jezika! Stoga ne čudi da mnoge tvrtke žele iskoristiti komunikacijske vještine digitalnih pomagača. Pogotovo zato što chatbotovi ne služe samo za komunikaciju. Oni također pomažu u prikupljanju podataka.

Dvije od tri tvrtke već koriste botove.

Gotovo dvije trećine europskih tvrtki već koristi chatbotove – a trend je u porastu. No koliko njih doista koristi potencijal ovog tehnološkog trenda? Kako pokazuju rezultati ankete, u većini slučajeva njihova je uporaba ograničena na početni kontakt u službi za klijente. Prikupljanje podataka smatra se velikom prednošću chatbota – no u praksi ga koristi samo manji dio tvrtki. Jedan od razloga je zaštita podataka.
 

Idi na članak

Što je chatbot?

Chatbot je virtualni asistent koji može razgovarati s ljudima na prirodnom jeziku. Korisnici postavljaju pitanje putem teksta ili zvučnih zapisa i dobivaju trenutni i automatizirani odgovor od chatbota. Chatbotovi se ponekad uvelike razlikuju po razini inteligencije. U svom najjednostavnijem obliku, oni odgovaraju na postavljena pitanja sa standardiziranim informacijama. Uz podršku umjetne inteligencije (UI), sada mogu odgovoriti i na vrlo individualne želje korisnika.

Chatbotovi oduzimaju ljudima puno posla – i tako povećavaju zadovoljstvo zaposlenika.

Chatbotovi predstavljaju trostranu dobit i to za tvrtke, zaposlenike i klijente.

Ljudi su imali podvojeno mišljenje prema inteligentnoj tehnologiji, i to ne samo zbog filmova poput Terminator ili Ja, Robot. Kada koristite automatizaciju u kontekstu tvrtke, često se javlja strah od gubitka posla. Rezultati ankete o chatbotovima pokazuju da tvrtke, osim korisničkih prednosti, prvenstveno teže povećanju zadovoljstva zaposlenika – u obliku olakšanja – korištenjem te tehnologije. Na ovaj način, sve strane mogu imati koristi od uporabe digitalnih pomagača: zaposlenici, klijenti i same tvrtke.

Ljudi i Chatbotovi – ljubavna priča?

Dostupni su 24 sata dnevno i nude brzu pomoć: Chatbotovi nude tvrtkama dobre razloge da ih integriraju u komunikaciju s klijentima. Digitalni asistenti neće zamijeniti ljudske kolege – samo će ih rasteretiti zamornog rutinskog rada. To im daje više vremena za obavljanje stvarno važnih zadataka.

Idi na članak

U svom svakodnevnom poslovanju, EOS se sve više oslanja na korištenje modernih tehnologija kao što su samoučeće UI aplikacije. Sve više i više nacionalnih podružnica grupacije EOS također koristi chatbotove za komunikaciju s dužnicima. Rezultati EOS-ove ankete o chatbotovima iz 2021. objašnjavaju koliko je ova tehnologija raširena i izražena među europskim tvrtkama i što one od njih očekuju u budućnosti. 

EOS-ova anketa o chatbotovima iz 2021.: Profil ankete

Ispitanici

  • 2800 tvrtki iz 14 evropskih zemalja
  • Tvrtke s privatnim kontaktom s klijentima, najmanje 20 zaposlenih i godišnjim prometom od najmanje 5 milijuna eura (s iznimkom Hrvatske)
  • na 200 računalno potpomognutih telefonskih razgovora po zemlji

Zemlje

Njemačka, Danska, Belgija, Švicarska, Španjolska, Francuska, Poljska, Slovačka, Slovenija, Hrvatska, Mađarska, Bugarska, Rumunjska i Rusija

Pružatelj usluga

Kantar

Preuzeti
Hi
EOS Virtualna Asistentica