- 46 posto europskih potrošača potvrđuje poboljšanu komunikaciju s bankom zahvaljujući umjetnoj inteligenciji
- 29 posto bi o osjetljivim financijskim temama čak radije razgovaralo s umjetnom inteligencijom nego s čovjekom
- 61 posto želi proaktivna AI upozorenja u slučaju prijetećeg prekoračenja računa
AI u korisničkom centru banke? Za većinu potrošača to je donedavno bilo nezamislivo. Međutim, slika se mijenja. 46% europskih potrošača navodi da se komunikacija s njihovom bankom poboljšala zahvaljujući primjeni AI-ja. Samo 11 posto primjećuje pogoršanje. To je rezultat aktualnog istraživanja EOS Banking AI Barometer.
Čovjek ili AI? S kim potrošači radije žele razgovarati o osjetljivim financijskim pitanjima?
Stav ispitanika prema osjetljivim financijskim temama posebno je zanimljiv: s jedne strane, 60 posto njih u komunikaciji s umjetnom inteliegncijom nedostaje ljudski aspekt. S druge strane, gotovo svaka treća ispitana osoba (29 posto) kod osjetljivih bankarskih pitanja radije bi razgovarala s umjetnom inteligencijom nego s čovjekom. Među osobama od 18 do 34 godine taj je udio još veći (38 posto). „Najbolje banke koriste AI kao alat za bolju uslugu, a ne kao zamjenu za odnos“, komentira Marwin Ramcke, CEO EOS Grupe, rezultate istraživanja.
Koje su iz perspektive klijenata najveće prednosti AI-ja u bankama?
Koliko snažno AI mijenja bankarstvo ovisi i o tome kakvu konkretnu korist tehnologija donosi u svakodnevici. Iz perspektive potrošača, prednosti AI-ja prije svega su u pojednostavljivanju procesa. Više od polovine ispitanika (54 posto) cijeni AI kao podršku pri traženju informacija. Njih 51 posto hvali bržu komunikaciju i stalnu dostupnost. U područjima razumijevanja, preciznosti i rješavanja problema, međutim, vrijednosti odobravanja sposobnosti AI-ja iznose samo 35 do 36 posto.
Koje dodatne AI usluge potrošači žele?
Za bankarski sektor najinformativniji je vjerojatno pogled unaprijed: istraživanje ne pokazuje samo u kojim je područjima AI danas prihvaćen, nego i gdje potrošači jasno žele više podrške umjetne inteligencije.
Istraživanje pokazuje jasan smjer u korištenju AI usluga: klijenti ne žele samo reaktivni, nego i prediktivni AI.
61 posto ispitanika podržalo bi AI upozorenja u slučaju prijetećeg prekoračenja računa. Više od svake druge osobe također želi da AI u slučaju financijskih poteškoća aktivno ponudi mogućnost odgode plaćanja obroka (54%) ili predloži individualni plan otplate za podmirenje otvorenog potraživanja (51%).
Za banke se time otvara novo područje djelovanja. Umjesto da samo reagiraju na upite klijenata, AI sustavi bi u budućnosti mogli rano upozoravati na financijske rizike i preporučivati odgovarajuće ponude pomoći. Time bi AI postao financijski coach za potrošače. „Naše istraživanje pokazuje jasan smjer u korištenju AI usluga: klijenti ne žele samo reaktivni, nego i prediktivni AI“, kaže Marwin Ramcke. „Spremni su za pametnije usluge; sada ih banke trebaju ponuditi.“
Dodatne rezultate istraživanja EOS Banking AI Barometer možete pronaći ovdje.
AI u bankarstvu: Što potrošači očekuju i gdje banke sada trebaju djelovati? Odgovore na ova pitanja i najvažnije uvide iz istraživanja pronaći ćete u ovom kratkom videu.
U istraživanju EOS Banking AI Barometer – Kako Europa zaista gleda na AI u bankarstvu anketirano je 4.400 osoba u jedanaest europskih zemalja (Bugarska, Hrvatska, Francuska, Njemačka, Grčka, Poljska, Portugal, Rumunjska, Slovenija, Španjolska i Švicarska, po 400 ispitanika po zemlji) o njihovu stavu prema umjetnoj inteligenciji u bankarskoj komunikaciji. Podaci su prikupljeni u srpnju 2026. godine, a ciljane osobe bili su klijenti banaka u dobi od 18 do 65 godina. Istraživanje je provedeno online i predstavlja reprezentativan uzorak.
Želite li saznati više o provedenom istraživanju? Slobodno nam se javite.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefon: + 49 173 2979331
Istražite više od EOS-a
