AI chatbotovi: sparing partner na radnom mjestu.

Još samo nekoliko sati do telefonskog poziva s korisnikom koji ne ispunjava svoje obveze. EOS-ova zaposlenica Petra mora dotad imati cjelovitu sliku: Koliko često je korisnik dosad kontaktiran? Je li mu već ponuđeno obročno plaćanje? Ako nije, koji bi iznosi rata bili realni? Postoje li naznake da bi mogao u potpunosti odbiti plaćanje? Ranije je to značilo da je Petra morala pregledati sve unose o korisniku u elektroničkoj datoteci, uključujući kratke napomene kolega koje često sadrže nejasne kratice. „To je vrlo dugotrajan proces“, kaže Paul Baltag, voditelj za operativno poslovanje u EOS KSI Rumunjska, „i svaki kolega mora ga provesti ispočetka svaki put kada treba kontaktirati korisnika.“

Projekt Paulovog tima pokazuje kako bi mogla izgledati budućnost. Samo jedan klik – i sve relevantne činjenice i brojke trebale bi se pojaviti na zaslonu, jasno strukturirane i sažete. To omogućuje ChatGPT, koji je u međuvremenu postao najpoznatija generativna umjetna inteligencija širom svijeta. „Željeli smo razviti alate temeljene na ChatGPT-u koje naši kolege mogu iskoristiti za tipične rutinske zadatke“, kaže Paul. Poput chatbota koji može sažeti digitalne datoteke korisnika na strukturiran način. Paul je izračunao da to kolegama štedi do 80 posto radnog vremena utrošenog na analizu prethodnih radnji.

Ipak, postojao je i izazov koji je trebalo prevladati. „Naravno, moramo osigurati privatnost podataka“, kaže Paul. Jer ChatGPT pohranjuje podatke iz uputa kako bi iz njih učio. Zbog toga je projektni tim u samom početku izradio kopije dokumenata, zamijenio osjetljive podatke kao što su osobni identifikacijski brojevi ili imena korisnika točkicama i upotrijebio te izmijenjene dokumente za izradu uputa namijenjenih ChatGPT-u. U chatbotovim odgovorima točkice su zatim zamijenjene imenima i brojevima. Međutim, to funkcionira samo do određene količine podataka, kaže Paul. „Ako anonimiziramo previše pojedinosti, u nekom trenutku odgovori ChatGPT-a postaju netočni.“

Ostali alati razvijeni u sklopu projekta uključivali su, primjerice, „pomoćnika za pravna pitanja“. Ako korisnici EOS-u postave pravna pitanja kao što je „Na kojoj pravnoj osnovi EOS može preuzeti dugovanje?“, on daje brze odgovore, uključujući relevantnu zakonsku klauzulu. Još jedan takav alat bio je chatbot koji procjenjuje anonimizirane podatke o korisnicima i na temelju unaprijed definiranih parametara predviđa vjerojatnost da korisnik u nekom trenutku prestane plaćati.

Generativna AI već sada se može koristiti za širok raspon rutinskih zadataka. Paul koristi chatbotove, na primjer, za sljedeće zadatke:

• Kao zamjenu za googlanje. „Ako nešto upitam Google, dobivam samo izbor web-mjesta koja su manje ili više povezana s mojim pitanjem“, kaže Paul. „Kad postavim pitanje ChatGPT-u, dobijem odgovor.“
• Za razvoj ideja za strukturu prezentacije iz samo nekoliko ključnih riječi ili rečenica.
• Za stilsko dotjerivanje na brzinu napisanih tekstova poput e-poruka i njihovog formuliranja na kompleksniji način.
• Za pronalaženje predloženih tema i pomoć pri formuliranju tema pomoću kojih se možemo povezati s poslovnim partnerima i korisnicima na LinkedInu.
• Kao sparing partnera za razvoj ideja, prijedloga za poboljšanje i strategija.

Danas postoji cijeli niz AI chatbotova za različita područja aktivnosti, dodaje Paul. Neki od onih koje smatra korisnima su:

1. ChatGPT 4: Uz konvencionalnu funkciju chatbota, ovaj softver omogućuje i precizne analize podataka, automatsku reviziju tekstualnih datoteka i optičko prepoznavanje znakova (OCR), što znači da se tekst može čitati s npr. fotografija ili PDF-ova.
2. Cohere Generate može sažeti tekstove u različitim stilovima.
3. Synthesia vam može pomoći u izradi personaliziranih videozapisa. Za avatar vam je potrebna samo fotografija. 
4. GitHub Copilot namijenjen je programerima. Ovaj alat može poboljšati i ispraviti programski kôd – ili barem dati naznake mogućih pogrešaka.

U budućnosti je za očekivati i druge moguće načine uporabe, kaže Paul, uključujući i druge tvrtke u financijskom sektoru. Chatbotovi primjerice mogu ponuditi alat za donošenje odluka o ulaganjima, npr. davanjem odgovora na temeljna pitanja kao što su „Koji su parametri ključni u ovoj industriji? Koji pravni rizici mogu nastati?“ Takvi alati ne bi samo pomogli EOS-u da odluči, primjerice, koja bi cijena bila razumna za paket neprihodonosnih kredita, već bi također mogli pomoći ulagačima koji žele procijeniti razvoj vrijednosnih papira ili kretanja tečaja valuta. Dosad je u tu svrhu uzimano u obzir premalo podataka, objašnjava Paul. „Često ste samo usporedili kupovne cijene za prethodne transakcije“, kaže: „Međutim, generativna AI također može uključiti podatke o paralelnom razvoju plaća, inflaciji, nezaposlenosti te druge čimbenike.“ Revizorska tvrtka EY također predviđa brojne načine uporabe generativne AI u financijskim odjelima, uključujući:

• olakšati pripremu dokumenata s operativnim rezultatima za donošenje odluka u područjima kao što su benchmarking, dubinska analiza ili analize tržišnih segmenata.
• pojednostaviti pristup financijskim podacima nužnim za procese poslovnog obavještavanja ili upravljanja uspješnošću, tj. analizu i kontrolu uspješnosti tvrtke.
• generirati podatke o referentnim vrijednostima i pokretačima ključnim za financijsko planiranje i predviđanje financijskih kretanja.

Mnogi ljudi dijele ovo pozitivno mišljenje. U globalnoj anketi zaposlenika koju je provela revizorska tvrtka EY, 63 posto ispitanika očekuje da će AI pojednostaviti njihov rad. Međutim, za druge to pitanje nije potaknulo entuzijazam, već tjeskobu zbog gubitka posla.

Paul vjeruje da to nije točno: „Ne vjerujem da će umjetna inteligencija zamijeniti zaposlenike.“ U prošlosti je dolazak nove tehnologije – bilo u vidu strojeva ili računala – često izazivao strah da će oni ljudska bića učiniti suvišnima. Paul predviđa: „Generativna AI rezultirat će time da će zaposlenici poboljšati svoju učinkovitost i imati više vremena za bavljenje inovacijama.“ Kaže da je to za tvrtke velika konkurentska prednost. Paulov savjet svojim kolegama: „Koristite umjetnu inteligenciju i nemojte odmah odustati ako dobijete loše ili netočne rezultate, već nastavite pokušavati. Kad se vaše upute poboljšaju, onda će i odgovori postati bolji – i mogu vam olakšati posao."