Potrošači/-ce nemaju digitalno povjerenje u tvrtke.

• Tek 33 posto Europljana i Europljanki ima povjerenje u tvrtke kod njihovog postupanja s digitalnim podacima, a u SAD-u čak samo svaka četvrta osoba.
• Gubitnici u rangiranju prema stupnju povjerenja su telekomunikacijske kompanije, online trgovine te društvene mreže i Messenger usluge.
• Svaki/-a četvrti/-a do peti/-a potrošač/-ica već ima loša iskustva s korištenjem osobnih podataka na internetu

Aktualni izbori u Americi izazvali su brojna negodovanja. Ali i prethodni izbori prije četiri godine uzburkali su javnost. Prisjetimo se u tom kontekstu tvrtke koja je izazvala senzacionalni skandal s podacima. Tvrtka za analizu podataka Cambridge Analytica nezakonito je analizirala privatne podatke više desetaka milijuna korisnika/-ca Facebooka i na taj način utjecala na političke kampanje poput Brexita ili pak predsjedničke izbore u SAD-u 2016. godine. Švicarski „Magazin“ izvijestio je da su na temelju podataka dotičnih korisnika Facebooka izrađeni psihogrami koji su iskorišteni za ciljano obraćanje biračima/-cama. U kojoj je mjeri zlouporaba podataka bila odlučujuća za rezultate izbora, vjerojatno nikada neće biti točno utvrđeno. Međutim, skandal je šokantno jasno pokazao da veliki broj pojedinaca uopće nije svjestan u koju točno svrhu društvene mreže koriste njihove podatke.

Afera s tvrtkom Cambridge Analytica pokazala je još jednom: odgovorno postupanje s digitalnim informacijama sada je važnije nego ikada. Podaci pomažu u boljem razumijevanju želja kupaca te bržoj reakciji na tržišne trendove – ali klijenti/-ce moraju pritom moći vjerovati tvrtkama s kojima dijele svoje osobne podatke da će s njima korektno postupati. Međutim, upravo tu postoji ozbiljan problem: tek svaki/-a treći/-a Europljanin/-ka vjeruje tvrtkama u pogledu postupanja s digitalnim podacima. Među Amerikancima/-kama je nepovjerenje još i veće – njih samo 23 posto vjeruje takvim tvrtkama, za razliku od Rusa/-kinja od kojih barem 41 posto ima povjerenja u tvrtke kada se radi o postupanju s privatnim podacima. Razlog za skepticizam: svaki/-a peti/-a potrošač/-ica već je imao/-la loša iskustva na internetu s korištenjem svojih podataka. To pokazuju rezultati reprezentativne studije „Koliko su vrijedni podaci?“ koju je u 17 zemalja proveo pružatelj financijskih usluga i financijski investitor EOS u suradnji s institutom za istraživanje tržišta Kantar.

Studija potvrđuje i razlike između pojedinih branši: tako najveće povjerenje uživaju banke – 54 posto u Europi i Rusiji te 56 posto u SAD-u. S druge strane, s daleko većim nepovjerenjem moraju se suočiti ostale branše: prema europskom prosjeku samo 28 posto osoba vjeruje telekomunikacijskim kompanijama, 21 posto online trgovinama i tek 14 posto društvenim mrežama i Messenger aplikacijama. Činjenica da veliki broj pojedinaca otkriva brojne podatke o sebi, od informacija za kontakt do profila kupnje i kretanja, proizlazi iz toga što potrošači/-ce prave razliku između važnosti pojedinih vrsta podataka: financijski podaci klasificiraju se kao posebno osjetljivi, dok podatke o vježbanju ili potrošnji većina korisnika/-ca smatra manje podložnima zaštiti.

Anketa pokazuje da banke dakle mogu profitirati od izvjesnog većeg stupnja povjerenja kada se radi o korištenju podataka. Pritom su suočene s izazovom da poboljšaju svoje procese kao rezultat učinkovitog korištenja podataka, a istovremeno da traže samo one podatke koji su nužni. Takvoj ekonomičnosti podataka teži i pružatelj usluga naplate potraživanja EOS. „Umjesto da slijedimo moto ‚bolje je imati nego nemati‘ koristimo pristup smanjivanja količine podataka i prikupljamo uvijek samo one podatke koji su relevantni s obzirom na svrhu“, izjavio je Stephan Bovermann, viši savjetnik za zaštitu privatnosti na razini EOS Grupe. Zajedno s oko 60 zaposlenika širom svijeta, on se brine o zaštiti podataka i informacijskoj sigurnosti u svih 26 EOS zemalja.

Primjer za ekonomičnost podataka koja stvara povjerenje: vlastiti portali za usluge EOS zemalja putem kojih dužnici koji kasne s plaćanjem mogu podmiriti otvorena potraživanja. Na takvim se portalima traže samo one informacije koje su nužne za potrebe plaćanja. „Naši internetski portali omogućuju jednostavan i neovisan pristup otvorenim potraživanjima“, izjavila je Esther van Oirsouw, voditeljica odjela Portals & Integrations u tvrtki EOS Technology Solutions. „Nakon unosa jedinstvenog broja predmeta moguće je izvršiti plaćanje u nekoliko klikova. Pritom se za najveći broj ponuđenih načina plaćanja ne moraju unositi osobni podaci. Jer iz iskustva znamo: što omogućujemo više autonomije i fleksibilnosti, tim je veći udio naplate i veće povjerenje u nas.“

Brojne su tvrtke, međutim, i dalje suočene s izazovom kako primjereno reagirati na nepovjerenje klijenata/-ica budući da je skeptičnost kod postupanja s osobnim podacima u velikoj mjeri prisutna u više zemalja. Također: veći broj ispitanika strahuje da kod otkrivanja informacija uopće nema izbora. Oko dvije trećine Europljana/-ki (66 posto), 58 posto Amerikanaca/-ki te čak četiri od pet ispitanih ruskih potrošača/-ica prema studiji se žale da im brojne internetske usluge nisu na raspolaganju ako ne dijele svoje podatke. Ako se promatra prosjek ispitanika iz Europe, SAD-a i Rusije, 63 posto ih navodi da ne raspolažu potrebnim informacijama kako bi mogli onemogućiti ili barem ograničiti otkrivanje podataka. Stoga postoji izrazita potreba za djelovanjem: upravo u ovom području tvrtke moraju osigurati veću transparentnost. Jer na taj način tvrtke i klijenti/-ce mogu na ravnopravnoj osnovi ulaziti u poslovni odnos.