EOS-ova anketa o chatbotovima iz 2021.: koristi umjetne inteligencije za zaposlenike i klijente

Chatbotovi oslobađaju zaposlenike jednostavnih zadataka, pa imaju više vremena za rješavanje složenijih problema klijenata, čime se povećava zadovoljstvo radom. No hoće li ljudske službe ostati važne i u budućnosti kad inteligencija chatbotova bude vrlo visoka?

  • Upotrebom chatbotova povećava se zadovoljstvo zaposlenika i klijenata.
  • Chatbotovi i dalje maju velik potencijal tvrtkama smanjiti troškove.
  • U budućnosti chatbotovi neće zamijeniti zaposlenike, nego će usko s njima surađivati.

 

„Trenutačno se nalazim na vašim internetskim stranicama i želim odabrati obročno plaćanje, ali mi ne uspijeva, a ne znam zašto.” Još prije otprilike godinu i pol dana zaposlenicima uslužnog centra tvrtke EOS Contentia, nacionalne EOS-ove podružnice u Belgiji, vjerojatno je trebalo mnogo vremena da riješe takve pozive dužnika. EOS Contentia jedna je od vodećih službi za otkup i naplatu potraživanja u Belgiji u sektorima komunalnih usluga, zdravstva i telekomunikacije. Bezbroj je razloga zbog kojih prijenos nekad ne uspije, a rijetko je kad riječ o pogrešci EOS-ove internetske stranice za plaćanje. Da bi riješili problem, EOS-ovi zaposlenici počeli bi jedan za drugim ispitivati najčešće moguće uzroke. Katkad bi, u dogovoru s klijentima, čak ponovno pokretali računalo. Taj rutinski i često opsežan zadatak od srpnja 2020. obavlja chatbot Tom. „Mojim je suradnicima drago što su oslobođeni tog zadatka”, kaže Wesley van de Walle, voditelj projekta za chatbot Tom u tvrtki EOS Contentia.

Chatbotovi rješavaju zaposlenike jednostavnih zadataka za koje su, zapravo, prekvalificirani.
Michaela Homann, voditeljica tehničke komunikacije s klijentima u tvrtki EOS Technology Solutions u Njemačkoj

Najnovija anketa o chatbotovima koju je grupacija EOS provela 2021. pokazuje da chatbotovi i u drugim tvrtkama oslobađaju zaposlenike jednostavnih i monotonih zadataka, čime se povećava njihovo zadovoljstvo. Od 2800 anketiranih europskih tvrtki 64 % njih slaže se s izjavom da digitalni pomoćnici povećavaju zadovoljstvo zaposlenika. I klijenti očito uviđaju vrijednost brze pomoći i stalne dostupnosti chatbotova jer je 62 % ispitanika izjavilo da chatbotovi povećavaju zadovoljstvo klijenata. „To je dobitna kombinacija za sve jer koristi, uz zaposlenike i klijente, ima i sama tvrtka” izjavio je Wesley: „Suradnici iz uslužnog centra, primjerice, imaju više vremena da se posvete složenijim slučajevima, koji često uključuju i veće iznose.”

Chatbotovi štede novac i povećavaju učinkovitost tvrtke

Chatbotovi rješavaju zaposlenike jednostavnih zadataka za koje su, zapravo, prekvalificirani, kaže Michaela Homann, voditeljica tehničke komunikacije s klijentima u tvrtki EOS Technology Solutions u Njemačkoj. Zato planira ubuduće i u Njemačkoj uvesti chatbot za dužnike. „Dugoročno gledano, tako ćemo uštedjeti novac koji potom možemo iskoristiti, primjerice, za ulaganja u nove tehnologije”, kaže Michaela. Prema očekivanjima ta je mogućnost važna i anketiranim tvrtkama: 62 % njih smatra da je ušteda jedna od najvećih prednosti chatbotova. Čak se čini da u tom aspektu ima još mnogo prostora za poboljšanje: od 1809 tvrtki (65 % ukupno anketiranih) koje već upotrebljavaju chatbotove njih 58 % upotrebljava ih za početni kontakt s klijentima. Digitalni pomoćnik samo odabire temu na temelju upita, a potom zaposlenik preuzima daljnji razgovor.

„Već je i to korisno zaposlenicima”, kaže Franjo Glibo, voditelj informatičkog odjela EOS-a u Hrvatskoj i osoba odgovorna za Leu, chatbot koji se ondje upotrebljava. „No inteligentniji chatbotovi zaposlenicima oslobađaju i više vremena, pa se mogu posvetiti zahtjevnijim zadacima.” Prema rezultatima ankete čak 48 % chatbotova koje upotrebljavaju tvrtke već obavlja dijelove usluga, a zaposlenici moraju intervenirati samo u posebnim i eskaliranim slučajevima. Samo je 13 % tvrtki postavilo potpuno automatizirane chatbotove koji se snalaze bez dodatne ljudske komunikacije. Hoće li sve veća upotreba takvih vrlo inteligentnih chatbotova u budućnosti rezultirati smanjenjem broja radnika? Europske tvrtke nisu sigurne. Manje od 50 % njih očekuje da će upotreba chatbotova imati takav učinak. „Chatbotovi neće zamijeniti zaposlenike, a osobito ne u kompleksnijim situacijama”, kaže Franjo.

Ljudski faktor i ubuduće će biti važan.

Očekuje se, zapravo, da će digitalni pomoćnici i zaposlenici u budućnosti uže surađivati. Chatbotovi će zaposlenicima olakšati posao u onim aspektima u kojima im je to potrebno, čak i kad su u pitanju zahtjevniji zadaci. „No ni najinteligentniji chatbotovi neće donositi odluke za koje je potrebno procijeniti sve varijable u datoj situaciji i uključiti empatiju”, kaže Franjo. „S druge strane, anonimna komunikacija s chatbotovima u osjetljivom području naplate potraživanja smanjuje broj poziva upućenih, primjerice, radi dobivanja informacija o stanju računa ili rokovima plaćanja.”

Franjo smatra da klijentima ubuduće neće biti toliko važno pomaže li im s tako općim pitanjima zaposlenik ili bot. No tvrtkama koje su sudjelovale u anketi o chatbotovima ta je razlika vrlo važna: 81 % njih slaže se s izjavom da korisnicima mora uvijek biti jasno naznačeno komuniciraju li sa živom osobom ili s chatbotom.

„Transparentno označavanje upotrebe chatbota u tvrtkama bit će važno u budućnosti jer je to pitanje iskrene komunikacije s klijentima”, kaže Michaela. „Klijenti moraju jednostavno moći razlikovati te dvije vrste komunikacije, a je li im to relevantno, to je drugo pitanje.” No jasno je da će chatbotovi u budućnosti postati sve sličniji ljudima. 57 % ispitanika očekuje da će za deset godina botovi, primjerice, moći otkriti emocije i pravilno na njih reagirati. Nadalje, 55 % pretpostavlja da će tekstne chatbotove dotad zamijeniti govorni botovi. Uvijek će biti važno uključiti suradnike iz operativne službe u uvođenje i razvoj chatbotova, kaže Michaela. „Oni su ti koji izravno komuniciraju s klijentima i najbolje znaju gdje se kriju kakve prepreke.” Ljudski faktor stoga će i u budućnosti biti okosnica uspjeha tvrtki.

Profil ankete:

Tijekom ankete o chatbotovima EOS je proveo 200 računalno potpomognutih telefonskih intervjua u svakoj od 14 europskih zemalja (Njemačkoj, Danskoj, Belgiji, Švicarskoj, Španjolskoj, Francuskoj, Poljskoj, Slovačkoj, Sloveniji, Hrvatskoj, Mađarskoj, Bugarskoj, Rumunjskoj i Rusiji), odnosno ukupno 2800 intervjua. Odabir anketiranih tvrtki temeljio se na broju zaposlenika i prihodu (najmanje 20 zaposlenika i najmanje 5 milijuna eura godišnjih prihoda (osim za Hrvatsku)). Drugi je preduvjet bio da tvrtke moraju imati kontakt s privatnim klijentima.

Želite li razgovarati s našim stručnjacima za chatbotove? Slobodno nam se obratite.

Daniel Schenk Senior PR Consultant bei EOS Holding GmbH

Daniel Schenk
Team Lead Corporate Communications German Market

presse@eos-solutions.com

Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev