EOS-ova anketa o chatbotovima iz 2021.: koristi umjetne inteligencije za zaposlenike i klijente

Chatbotovi oslobađaju zaposlenike jednostavnih zadataka, pa imaju više vremena za rješavanje složenijih problema klijenata, čime se povećava zadovoljstvo radom. No hoće li ljudske službe ostati važne i u budućnosti kad inteligencija chatbotova bude vrlo visoka?

  • Upotrebom chatbotova povećava se zadovoljstvo zaposlenika i klijenata.
  • Chatbotovi i dalje maju velik potencijal tvrtkama smanjiti troškove.
  • U budućnosti chatbotovi neće zamijeniti zaposlenike, nego će usko s njima surađivati.

„Trenutačno se nalazim na vašim internetskim stranicama i želim odabrati obročno plaćanje, ali mi ne uspijeva, a ne znam zašto.” Još prije otprilike godinu i pol dana zaposlenicima uslužnog centra tvrtke EOS Contentia, nacionalne EOS-ove podružnice u Belgiji, vjerojatno je trebalo mnogo vremena da riješe takve pozive dužnika. EOS Contentia jedna je od vodećih službi za otkup i naplatu potraživanja u Belgiji u sektorima komunalnih usluga, zdravstva i telekomunikacije. Bezbroj je razloga zbog kojih prijenos nekad ne uspije, a rijetko je kad riječ o pogrešci EOS-ove internetske stranice za plaćanje. Da bi riješili problem, EOS-ovi zaposlenici počeli bi jedan za drugim ispitivati najčešće moguće uzroke. Katkad bi, u dogovoru s klijentima, čak ponovno pokretali računalo. Taj rutinski i često opsežan zadatak od srpnja 2020. obavlja chatbot Tom. „Mojim je suradnicima drago što su oslobođeni tog zadatka”, kaže Wesley van de Walle, voditelj projekta za chatbot Tom u tvrtki EOS Contentia.

EOS Chatbot study 2021: Wesley van de Walle, Project Manager at EOS Contentia
Wesley van de Walle, Tom Project Manager at EOS Contentia
Chatbotovi rješavaju zaposlenike jednostavnih zadataka za koje su, zapravo, prekvalificirani. Michaela Homann, voditeljica tehničke komunikacije s klijentima u tvrtki EOS Technology Solutions u Njemačkoj

Najnovija anketa o chatbotovima koju je grupacija EOS provela 2021. pokazuje da chatbotovi i u drugim tvrtkama oslobađaju zaposlenike jednostavnih i monotonih zadataka, čime se povećava njihovo zadovoljstvo. Od 2800 anketiranih europskih tvrtki 64 % njih slaže se s izjavom da digitalni pomoćnici povećavaju zadovoljstvo zaposlenika. I klijenti očito uviđaju vrijednost brze pomoći i stalne dostupnosti chatbotova jer je 62 % ispitanika izjavilo da chatbotovi povećavaju zadovoljstvo klijenata. „To je dobitna kombinacija za sve jer koristi, uz zaposlenike i klijente, ima i sama tvrtka” izjavio je Wesley: „Suradnici iz uslužnog centra, primjerice, imaju više vremena da se posvete složenijim slučajevima, koji često uključuju i veće iznose.”

Chatbotovi štede novac i povećavaju učinkovitost tvrtke

Chatbotovi rješavaju zaposlenike jednostavnih zadataka za koje su, zapravo, prekvalificirani, kaže Michaela Homann, voditeljica tehničke komunikacije s klijentima u tvrtki EOS Technology Solutions u Njemačkoj. Zato planira ubuduće i u Njemačkoj uvesti chatbot za dužnike. „Dugoročno gledano, tako ćemo uštedjeti novac koji potom možemo iskoristiti, primjerice, za ulaganja u nove tehnologije”, kaže Michaela. Prema očekivanjima ta je mogućnost važna i anketiranim tvrtkama: 62 % njih smatra da je ušteda jedna od najvećih prednosti chatbotova. 

Čak se čini da u tom aspektu ima još mnogo prostora za poboljšanje: od 1809 tvrtki (65 % ukupno anketiranih) koje već upotrebljavaju chatbotove njih 58 % upotrebljava ih za početni kontakt s klijentima. Digitalni pomoćnik samo odabire temu na temelju upita, a potom zaposlenik preuzima daljnji razgovor.

„Već je i to korisno zaposlenicima”, kaže Franjo Glibo, voditelj informatičkog odjela EOS-a u Hrvatskoj i osoba odgovorna za Leu, chatbot koji se ondje upotrebljava. „No inteligentniji chatbotovi zaposlenicima oslobađaju i više vremena, pa se mogu posvetiti zahtjevnijim zadacima.” Prema rezultatima ankete čak 48 % chatbotova koje upotrebljavaju tvrtke već obavlja dijelove usluga, a zaposlenici moraju intervenirati samo u posebnim i eskaliranim slučajevima. Samo je 13 % tvrtki postavilo potpuno automatizirane chatbotove koji se snalaze bez dodatne ljudske komunikacije. Hoće li sve veća upotreba takvih vrlo inteligentnih chatbotova u budućnosti rezultirati smanjenjem broja radnika? Europske tvrtke nisu sigurne. Manje od 50 % njih očekuje da će upotreba chatbotova imati takav učinak. „Chatbotovi neće zamijeniti zaposlenike, a osobito ne u kompleksnijim situacijama”, kaže Franjo.

EOS Chatbot study 2021: Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia
Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia

Ljudski faktor i ubuduće će biti važan.

Očekuje se, zapravo, da će digitalni pomoćnici i zaposlenici u budućnosti uže surađivati. Chatbotovi će zaposlenicima olakšati posao u onim aspektima u kojima im je to potrebno, čak i kad su u pitanju zahtjevniji zadaci. „No ni najinteligentniji chatbotovi neće donositi odluke za koje je potrebno procijeniti sve varijable u datoj situaciji i uključiti empatiju”, kaže Franjo. „S druge strane, anonimna komunikacija s chatbotovima u osjetljivom području naplate potraživanja smanjuje broj poziva upućenih, primjerice, radi dobivanja informacija o stanju računa ili rokovima plaćanja.”

Franjo smatra da klijentima ubuduće neće biti toliko važno pomaže li im s tako općim pitanjima zaposlenik ili bot. No tvrtkama koje su sudjelovale u anketi o chatbotovima ta je razlika vrlo važna: 81 % njih slaže se s izjavom da korisnicima mora uvijek biti jasno naznačeno komuniciraju li sa živom osobom ili s chatbotom. 

„Transparentno označavanje upotrebe chatbota u tvrtkama bit će važno u budućnosti jer je to pitanje iskrene komunikacije s klijentima”, kaže Michaela. „Klijenti moraju jednostavno moći razlikovati te dvije vrste komunikacije, a je li im to relevantno, to je drugo pitanje.” No jasno je da će chatbotovi u budućnosti postati sve sličniji ljudima. 57 % ispitanika očekuje da će za deset godina botovi, primjerice, moći otkriti emocije i pravilno na njih reagirati. Nadalje, 55 % pretpostavlja da će tekstne chatbotove dotad zamijeniti govorni botovi. Uvijek će biti važno uključiti suradnike iz operativne službe u uvođenje i razvoj chatbotova, kaže Michaela. „Oni su ti koji izravno komuniciraju s klijentima i najbolje znaju gdje se kriju kakve prepreke.” Ljudski faktor stoga će i u budućnosti biti okosnica uspjeha tvrtki. 

Profil ankete:

Tijekom ankete o chatbotovima EOS je proveo 200 računalno potpomognutih telefonskih intervjua u svakoj od 14 europskih zemalja (Njemačkoj, Danskoj, Belgiji, Švicarskoj, Španjolskoj, Francuskoj, Poljskoj, Slovačkoj, Sloveniji, Hrvatskoj, Mađarskoj, Bugarskoj, Rumunjskoj i Rusiji), odnosno ukupno 2800 intervjua. Odabir anketiranih tvrtki temeljio se na broju zaposlenika i prihodu (najmanje 20 zaposlenika i najmanje 5 milijuna eura godišnjih prihoda (osim za Hrvatsku)). Drugi je preduvjet bio da tvrtke moraju imati kontakt s privatnim klijentima.

Želite li razgovarati s našim stručnjacima za chatbotove? Slobodno nam se obratite.

Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev

Ispiši