EOS-ova anketa o chatbotovima iz 2021.: dvije trećine tvrtki već upotrebljava botove.

Gotovo dvije trećine europskih tvrtki već upotrebljava chatbotove, a taj se udio i dalje povećava. No koliko njih doista iskorištava sve mogućnosti te sve popularnije tehnologije?

  • 97 % chatbotova odrađuje samo inicijalni kontakt. Upotrebljavaju se i za usluge službe za klijente (51 %) te za pružanje savjeta o proizvodima (39 %).
  • Kao najveću prepreku pri upotrebi chatbotova tvrtke prepoznaju zaštitu podataka, odmah zatim izmjenu strukture podataka.
  • Chatbotovi se već uspješno upotrebljavaju za kontakt, čak i u osjetljivim djelatnostima kao što je naplata potraživanja.

Zašto chatbotovi? Zato što pospješuju komunikaciju. Samo je chatbot Health Alert Svjetske zdravstvene organizacije dosad odgovorio na 13,5 milijuna pitanja o pandemiji bolesti COVID-19 putem servisa za razmjenu poruka WhatsApp. Chatbot Svjetske zdravstvene organizacije (SZO-a) komunicira na 19 jezika putem WhatsAppa, kao i putem platformi za razmjenu poruka Facebook Messenger te Viber. SZO time prati trend koji pokazuju i brojke iz aktualne ankete o chatbotovima koju je 2021. provela grupacija EOS: prosječno dvije trećine (65 %) od 2800 anketiranih tvrtki s izravnim kontaktom s klijentima i iz 14 različitih europskih zemalja već upotrebljava chatbotove. Poljska i Švicarska predvodnice su po pitanju upotrebe chatbotova te je postotak u svakoj od njih 73 %. Na začelju su Francuska i Rusija s 54 % odnosno 46 %.

Digitalni pomoćnici, osobito popularni u sektoru e-trgovine, ali i među osiguravajućim društvima, bankama te energetskim tvrtkama i teleoperaterima, obavljaju otprilike jednu trećinu digitalne komunikacije tvrtke s klijentima. U tvrtkama u kojima se upotrebljavaju, chatbotovi samostalno rješavaju već gotovo 50 % problema zbog kojih se klijenti javljaju. Chatbotovi mogu davati savjete kupcima u e-trgovinama ili pomoći pri odabiru ugovora s dobavljačem električne energije odnosno mobilnim operaterom, klijentima dati podatke za kontakt i brojeve računa, informacije o statusu dostave pizze i paketa te prikupljati podatke od klijenata. No unatoč širokom spektru mogućih primjena tijekom cijelog puta kupca, mnogi se i dalje uglavnom upotrebljavaju za početni kontakt (97 %), potom za službu za klijente (51 %) i za savjete o proizvodima (39 %).

Još je mnogo neiskorištenog potencijala chatbotova, osobito u pogledu generiranja podataka.

Iznimka je Rusija: ondje se upotrebljava najmanje chatbotova, no njihova je upotreba mnogo raznolikija nego u drugim zemljama obuhvaćenima anketom. Tamošnja bi se situacija mogla opisati kao „prednost kvalitete nad kvantitetom”. Ondje se više od 70 % chatbotova već upotrebljava za davanje savjeta o proizvodima (78 %), službu za klijente (73 %) i prikupljanje te analizu podataka o klijentima (71 %). Osobito su po pitanju generiranja podataka Ruski botovi daleko ispred drugih: 64 % anketiranih ispitanika kao veliku prednost chatbotova istaknulo je „prikupljanje i analizu podataka”, ali samo 29 % tvrtki zasad to provodi u praksi.

Ispitanici su svjesni i neiskorištenog potencijala: 88 % tvrtki koje već upotrebljavaju chatbotove rado bi ih dalje razvijalo u budućnosti. 26 % njih planira kvalitativnu optimizaciju u obliku povećanja razine inteligencije. Otprilike pola od tog broja (15 %) više je usredotočeno na količinu, tj. na povećanje skalabilnosti ili količine upita. No najviše tvrtki, njih 47 %, vidi potencijal za optimizaciju i u pogledu kvalitete i u pogledu kvantiteta.

Može se poboljšati i iskorištenost drugih kanala u kojima se tehnologija chatbotova može upotrebljavati. Većina pomoćnika za digitalnu komunikaciju, njih 74 %, trenutačno se nalazi na internetskim stranicama tvrtke (chat na samoj stranici). Na drugom je mjestu, ali u mnogo manjem broju, prisutan chat unutar aplikacija (24 %), a potom slijede Facebook Messenger (18 %) i WhatsApp (17 %).

Najveći su izazovi zaštita podataka i prilagodba struktura podataka.

Većina anketiranih tvrtki smatra da se važnost chatbotova za komunikaciju s klijentima povećala tijekom pandemije koronavirusa. Na upit o tome kako korisnici prihvaćaju chatbotove, tvrtke koje ih već upotrebljavaju dale su jasan odgovor: 96 % njih izjavilo je da korisnici prihvaćaju chatbotove. Unatoč nedvosmislenoj izjavi tvrtki koje upotrebljavaju chatbotove, jedna petina anketiranih tvrtki koje trenutačno ne upotrebljavaju chatbotove tu tehnologiju smatra nebitnom te je ne planira uvoditi.

Anketirane tvrtke kao dvije najveće prepreke dosad smatraju ogromne zahtjeve za zaštitu podataka (70 %) te izmjenu unutarnjih struktura baza podataka koja je potrebna za uvođenje chatbotova (59 %). Za razliku od toga, ulaganja potrebna za uvođenje tehnologije ne igraju veliku ulogu: samo tri posto tvrtki koje ne planiraju uvoditi chatbotove izjavilo je da su visoki troškovi razlog zbog kojeg ne upotrebljavaju tu tehnologiju. 

Rad u sektoru koji se smatra preosjetljivim, pak, ne predstavlja problem pri upotrebi chatbota, kao što prikazuje i sam EOS: digitalne pomoćnike već uspješno upotrebljavaju tehnološke službe za naplatu potraživanja u Belgiji, Hrvatskoj i Francuskoj. „Od uvođenja našeg chatbota Tom smanjio se broj poziva našoj službi”, izjavio je Wesley van de Walle, voditelj projekta u belgijskoj nacionalnoj podružnici EOS-a EOS Contentia. Chatbot u prosjeku obavlja više od 300 razgovora s dužnicima svakog mjeseca. To i nije iznenađujući podatak kad se uzme u obzir da svaki deseti anketirani ispitanik smatra da je anonimna komunikacija najveća prednost za klijente. Tom je isprva mogao davati samo osnovne informacije, kao što su brojevi računa ili telefonski brojevi i adrese e-pošte kontakata, „što ne treba podcijeniti i već je i to znatno rasteretilo službu”, kaže Wesley. Nakon ažuriranja Tomove su se mogućnosti znatno povećale: chatbot je povezan sa sustavom za naplatu potraživanja tvrtke EOS Contentia, pa sad može i obrađivati osobne podatke dužnika. 

EOS Chatbot study 2021: Wesley van de Walle, Project Manager at EOS Contentia
Wesley van de Walle, Project Manager at the Belgian EOS national subsidariary EOS Contentia
EOS Chatbot study 2021: Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia
Zadovoljavanje strogih uvjeta za zaštitu podataka podrazumijeva se u EOS-u, a izazov pri razvoju chatbotova za poslovanje s osjetljivim podacima nalazi se u pronalaženju ravnoteže između jednostavnosti rada i nužne sigurnosti. Franjo Glibo, voditelj projekta Lea i informatičkog odjela EOS-a u Hrvatskoj

OS-ovi chatbotovi već mogu mnogo toga, no neće zamijeniti zaposlenike.

„Nakon provjere autentičnosti korisnika Tom sada na zahtjev može dati podatke o iznosu potraživanja, datumu dospijeća sljedeće uplate i iznosu zateznih kamata”, kaže Wesley. Lea, Tomov pandan iz Hrvatske, također ima te proširene mogućnosti. „Zadovoljavanje strogih uvjeta za zaštitu podataka podrazumijeva se u EOS-u, a izazov pri razvoju chatbotova za poslovanje s osjetljivim podacima nalazi se u pronalaženju ravnoteže između jednostavnosti rada i nužne sigurnosti”, kaže Franjo Glibo, voditelj projekta Lea i informatičkog odjela EOS-a u Hrvatskoj. Franjo smatra da otkrivanje osobnih podataka chatbotu ima prednosti za klijente. „Tvrtke bi trebale otvoreno istaknuti što klijenti dobivaju time što s njima dijele podatke.” Na taj način obje strane profitiraju. „EOS, primjerice, može podatke iskoristiti za postizanje najboljeg mogućeg individualiziranog upravljanja potraživanjima, a od toga imaju koristi i dužnici”, tvrdi Franjo. On sa svojim timom trenutačno radi na tome da dužnicima omogući da putem Lee u sustav za naplatu potraživanja prenesu dokumentaciju o plaćanju, kao što su bankovni izvodi. Drugo što bi se trebalo uvesti jest izravan prijenos na zaposlenike službe kad Lea dosegne svoje granice.

„To se, primjerice, događa kad dužnik želi dogovoriti individualizirani plan otplate”, kaže Franjo. Takvi i slični zadaci trenutačno su još presloženi za chatbot. Stoga se EOS-ovi zaposlenici ne trebaju plašiti da će ih Lea zamijeniti, već se mogu posvetiti doista teškim slučajevima, a to će im pružati veće zadovoljstvo u radu nego deset puta recitiranje broja računa, kaže Franjo. Michaela Homann, voditeljica komunikacije s klijentima u tvrtki EOS Technology Solutions (TS) u Njemačkoj pomno prati razvoj Lee: „U budućnosti planiramo i u Njemačkoj uvesti chatbotove u raznim kanalima. Tehnološka baza i saznanja prikupljena u Hrvatskoj i Belgiji svakako će nam biti od pomoći”, kaže Michaela. Možemo, primjerice, prilagoditi hrvatski dokument s preduvjetima te ga prevesti na njemački. Osim EOS-a u Njemačkoj, mogućnost uvođenja chatbotova razmatraju ili planiraju i nacionalne podružnice EOS-a u Španjolskoj te nekim istočnoeuropskim zemljama.

Michaela Homann, Head of Customer Communications at EOS Technology Solutions (TS)

Tržište chatbotova naglo se širi, a sljedeći su korak govorni botovi.

I Wesley i Franjo već se bave govornim botovima. „Proći će još nekoliko godina do njihova potpunog uvođenja, no da bismo tada bili spremni, već se sad moramo baviti tom tehnologijom”, rekao je Franjo. Pretpostavlja da će botovi za chat, a kasnije i govorni botovi, postati standardni alati za komunikaciju s klijentima. To vjeruju i tvrtke ispitane u EOS-ovoj anketi o chatbotovima iz 2021.: 61 % izjavilo je da čvrsto vjeruju da će, dugoročno gledajući, sve velike tvrtke morati ponuditi chatbot. Analitička tvrtke Research and Market podržava taj stav: prema pisanjima njihovih stručnjaka u prognozi tržišta očekuje se da će tržište chatbotova narasti s 2,6 milijarde USD 2019. na 9,4 milijarde do 2024. Počelo je doba botova.

Profil ankete:

Tijekom ankete o chatbotovima EOS je proveo 200 računalno potpomognutih telefonskih intervjua u svakoj od 14 europskih zemalja (Njemačkoj, Danskoj, Belgiji, Švicarskoj, Španjolskoj, Francuskoj, Poljskoj, Slovačkoj, Sloveniji, Hrvatskoj, Mađarskoj, Bugarskoj, Rumunjskoj i Rusiji), odnosno ukupno 2800 intervjua. Odabir anketiranih tvrtki temeljio se na broju zaposlenika i prihodu (najmanje 20 zaposlenika i najmanje 5 milijuna eura godišnjih prihoda (osim za Hrvatsku)). Drugi je preduvjet bio da tvrtke moraju imati kontakt s privatnim klijentima.

Želite li razgovarati s našim stručnjacima za chatbotove? Slobodno nam se obratite.

Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev

Ispiši